¿Sabe lo que se dice de su marca en redes sociales?: Social Media Listening

¿Le gustaría tener acceso a los datos de millones de personas y saber lo que piensan, dicen y sienten acerca de su marca o empresa? Entonces este artículo sobre Social Media Listening puede resultar muy útil para usted.

En escenarios como las elecciones presidenciales de los Estados Unidos, cobró muchísima importancia esta táctica. El equipo de comunicación digital y redes sociales de Barack Obama, colocó como una prioridad la ejecución de estrategias para escuchar lo que se decía de la campaña en la web, aprovechar las tendencias y tomar decisiones a partir del análisis de todos esos datos, convirtiendo al candidato en unos de los pioneros en la utilización de herramientas digitales para triunfar en política.

Pero, el Social Media Listening no solo es vital para llevar a un candidato a la Casa Blanca, sino que también es un arma clave para que las empresas conozcan los pensamientos y opiniones de la gente en el entorno digital.

 comunicacion1Empecemos bien: ¿Qué es el Social Media Listening?

“El Social Listening es una técnica que permite a las empresas conocer lo que se habla de su marca en redes sociales a través de diferentes herramientas de monitorización. Mide la efectividad y la frecuencia de aquello que se dice de nuestra marca en los distintos medios sociales y evalua el impacto que tienen esas conversaciones en la reputación de la marca. Pero además, esta técnica también permite conocer qué dicen los usuarios de nuestros máximos competidores y del mercado general” (Christian Pastrana).

“Es el proceso de monitoreo de redes sociales que permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, competidores o líderes de la industria, con el fin de medir el rendimiento de una marca, producto u organización, de acuerdo a lo que las personas dicen de éstas” (YoungMarketing.co). 

Estas son dos muy buenas definiciones, que agrupan la mayor parte de los elementos asociados al Social Media Listening. Básicamente, se trata de escuchar lo que se dice en redes sociales, blogs, webs y demás de la marca para reaccionar y tomar decisiones. Implica el análisis de datos, el rastreo a través de herramientas de monitorización, la medición y la escucha constante y activa.

Pero, más allá de ayudar a detectar tendencias, saber lo que las personas piensan acerca de su empresa es clave para anticiparse a crisis y a las mejoras que se puedan ir implementando en función de la retroalimentación del cliente o cliente potencial.

¿Cuáles son los principales beneficios del Social Media Listening para su empresa?

  • Obtener información directamente de los usuarios: Al escuchar las conversaciones de redes sociales se obtiene la opinión directamente de los públicos metas y los datos se convierten en una mina de oro para la toma de decisiones, para entender cómo se comparta el público y que piensa de la marca.

  • Actuar con proactividad: Además de que el monitoreo es una oportunidad de detectar tendencias que la marca puede aprovechar, rastrear lo que se dice abre la posibilidad de seguir cualquier conversación de la empresa, intervenir en caso de que haya menciones negativas y planificar estrategias.

  • Medir la aceptación de campañas y comunicados: Si lanzamos una campaña o un boletín a través de las redes sociales, es bueno contar con los datos cuantitativos del impacto en términos de a cuántas personas llegó, cuántas interactuaron y demás; sin embargo, es aún más importante analizar la calidad de esos datos, evaluando si el alcance fue positivo, negativo o neutro para la marca, a partir del estudio de lo que se dice.

  • Evitar crisis de reputación: Un monitoreo constante de las palabras clave y los temas de interés para la marca permite estar alerta, detectar riesgos y actuar antes de que se conviertan en crisis.

  • Detectar fallos en productos o servicios: Muchas veces la gente no envía un mensaje o contacta directamente a la empresa, sino que aprovecha una conversación en redes sociales para introducir su queja, molestia o comentario. Esta retroalimentación permite medir errores y mejoras, así como demostrar que las opiniones de la comunidad cuentan.

  • Identificar nuevos clientes potenciales: Monitoreando las palabras clave de nuestro mercado es posible detectar las necesidades del público que nos interesa, saber qué es lo que están diciendo sobre el sector en el que nos desempeñamos y las expectativas que tienen, para luego poder acercarnos con una oferta.

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