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10 consejos para ser eficaz en las crisis

Cuando la crisis llega, esconderse no es opción. 10 tips para tomar en cuenta a la hora de enfrentar un problema de imagen y de seleccionar al mejor vocero

 

1. No se esconda. Es mejor dar la cara: El silencio abre la puerta a la especulación y por lo tanto al rumor. En tiempos de crisis hay que tomarse un tiempo prudente para preparar lo que se va a decir al público, sin embargo, no debe ser tan largo que genere incertidumbre. Al igual que en una partida de ajedrez, las jugadas tienen un cronómetro que corre.

2. Si la circunstancia lo permite, sea proactivo: Con frecuencia la crisis nos estalla en la cara y hay que reaccionar, dar explicaciones, de manera posterior a la noticia de una crisis. Sin embargo, lo óptimo es adelantarse a la jugada si el golpe es inminente. Ser proactivo es enviar un comunicado de prensa en el momento, o justo antes de que otros sean los que comuniquen el escándalo y lo encuadren a su manera. Tomar la iniciativa es tomar el control del tema, definir y poner los puntos de discusión sobre la mesa y señalar la manera en la que se están dando las soluciones. Ofrezca colaborar con las autoridades si se trata de una investigación. Intente estar al lado de las víctimas.

3. Diga la verdad: Esconder información o maquillar la verdad no es aconsejable, pues con los ojos de la opinión pública puestos sobre la organización tarde o temprano las falsedades se descubren. Esto no  hace más que empeorar las cosas y golpear aún más la imagen de la empresa.  Decir la verdad no es hablar de sobra. Es hablar lo justo y en el lenguaje correcto y preciso.

4. Si tomó el micrófono, úselo: Salir a hablar significa que va a dar información y no evasivas tales como: “no voy a comentar la respecto” o “pregúntele a las autoridades”.  El vocero puede ser cauto y preciso en lo que dice sin necesidad de añadir nada más a lo acordado previamente con las jefaturas pero, si salió a hablar ante la prensa, entonces debe decir algo, dar información, no evasivas.

5. Argumente con claridad: Minimice los ataques personales, no los conteste. Aténgase al lenguaje racional de la argumentación. Evite los juicios de valor. Céntrese en los hechos y dé explicaciones simples, claras, directas pero convincentes.

6. Remarque mensajes clave: Tanto al ofrecer una declaración como al contestar preguntas, aproveche el final de su intervención para repetir, remarcar, subrayar mensajes clave que usted quiere que la gente recuerde. Posiciónese ante el tema. Saque provecho de la exposición en medio de la turbulencia: del ahogado, el sombrero.

7. Conozca y aplique la comunicación no verbal: Nunca, como en tiempos de crisis, la gente estará atenta a miradas evasivas, gestos de sorpresa, tensión muscular, movimientos involuntarios de las manos etc. Entrénese en el lenguaje no verbal y tenga en cuenta que las manos y la cara no son lo único que se observa. Los pies, y hacia dónde apuntan, dicen mucho sobre nuestra seguridad en un tema, o el deseo de huir o estar allí para dar la cara con seguridad.

8. Controle las emociones: El vocero debe ser sereno, no perder la paciencia ante las pregunta, incluso hasta los insultos. Pero a la vez, es recomendable no parecer una máquina. Generar empatía, la gente debe ver que hay humanidad en el vocero, que es a la vez la cara de la empresa en crisis.

9 Asesórese legalmente: La comunicación en estos casos va de la mano con la legislación. Conocer muy bien los alcances judiciales de los hechos, así como la legislación sobre comunicación, puede dar las salidas a la hora de estructurar los mensajes y establecer las reglas de juego en la relación con los medios.  

10 Establezca líneas claras de vocería: Empodere al vocero, y que toda la empresa sepa cómo se va a canalizar la información, sin que haya filtraciones o confusiones al respecto. Eso se entrena y se organiza sin necesidad de que aparezca el problema. Es un protocolo que hay que diseñar para activar en caso necesario.

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