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¿Cómo hacerle frente a las crisis?

Todo negocio puede enfrentar alguna crisis que haga tambalear su reputación y su supervivencia. Pero una crisis también puede ser una oportunidad para fortalecerse y renovarse. Acá te damos algunos tips para enfrentar momentos difíciles y no morir en el intento.

Todos quisiéramos que las crisis nos pasaran siempre de lejos…muy lejos. Sin embargo, siendo realistas, todo negocio, empresa u organización –por el solo hecho de existir– puede verse enfrentada a una crisis que ponga en entre dicho su reputación, sobre todo en tiempos en los que las noticias se viralizan de manera casi instantánea y donde las redes sociales se convierten en una fuente de información, no siempre veraz. Es acá donde la comunicación asertiva y un buen manejo por parte de una agencia de  relaciones públicas, se convierten en un aliado fundamental.

Dependiendo de cómo se aborde, una crisis puede dañar la reputación de una marca de forma significativa, pero también puede llegar a vitalizarla, impulsarla, e incluso, ser la razón para aumentar su número de seguidores y aliados.

Para hacerle frente a esos momentos de tormenta, en Aseprensa recomendamos estar siempre preparados con planes que permitan responder de manera rápida y eficiente, utlizando todos los medios disponibles. En estos 20 años de trabajo, hemos acompañado a nuestros clientes en tiempos difíciles con estrategias para responder en el momento adecuado, con los mensajes oportunos.

“Aseprensa nos ha acompañado en momentos de crisis, cuando hemos tenido que accionar muy rápido. En esas circunstancias, es importante tener la asesoría de alguien que se toma las cosas con mucha calma y que sea muy ecuánime en sus decisiones”, cuenta  Xarie Hernández, Gerente de Mercadeo de Banco Promerica.

En esta entidad se cuenta con un Manual de Crisis elaborado con el apoyo de Aseprensa, con el cuál se sientan las bases para dar respuesta en el momento que se requiera. Esto también implica saber cuándo no es pertinente responder, pues a veces se generan noticias falsas en plataformas de poca credibilidad, a los que no vale la pena prestar atención.

Xarie Hernández, Gerente de Mercadeo de Banco Promerica.

Para Hernández, el conocimiento que la agencia de relaciones públicas tenga acerca de la labor del cliente es fundamental en tiempos de crisis. En esa línea, Aseprensa ha impartido un programa continuo de profesionalización de voceros que anualmente se revisa y que da la tranquilidad de que hay personas preparadas para dar la cara cuando así se requiera.

Algunas reglas de oro para hacerle frente a una crisis

Resumimos algunos tips para momentos difíciles de crisis:

  • Se proactivo, transparente y responsable. – En lugar de intentar tapar la crisis, gestioná la situación asumiendo la responsabilidad, reaccionando de inmediato y respondiendo a los comentarios. En lugar de discutir públicamente, es mejor  reconocer las preocupaciones y preguntas de las personas.

  • Escuchar a la gente que protesta. Es muy importante tratar de entender qué está enojando a las personas y sintonizar emocionalmente con ellas. La ira impide la comunicación y la persona a la que te dirigís no escuchará tu mensaje hasta que haya expresado su opinión.

  • Da a conocer tu posición. Escribir un comunicado de prensa y hacerlo visible por diferentes medios, como redes sociales, es recomendable. Reconocé cuándo son necesarias mejoras operativas y compartí cómo se implementarán las políticas para que no vuelva a suceder.

  • Inmediatez. Actúa rápido antes de que la gente pierda la fe en tu marca.

  • Evitar el “sin comentarios”. Cuando te pidan comentar, nunca respondás “sin comentarios”, incluso si todavía se está evaluando una situación es mejor decirlo. Si no hay una voz de parte de tu empresa o marca, la gente inmediatamente asume la culpa o hace suposiciones.

  • Mostrá humanidad– Decir que algo se investigará no es suficiente. Es importante decir que estás profundamente triste por lo que pasó y que se trabajará para mejorar las cosas.

  • No restés importancia a las redes sociales – Nunca debe ignorarse la posibilidad de que un incidente se convierta en una tormenta en redes sociales.  El hecho de que una empresa no se comercialice en estas plataformas no implica que sus clientes no lo hagan, sobre todo cuando algo sale mal.

  • Siempre decir la verdad. La honestidad es esencial para la credibilidad. En tiempos de crisis, una de las peores decisiones es mentir.

  • Seleccioná bien a tus voceros. Los voceros en una crisis de comunicación deben tener una mentalidad orientada al servicio. Necesitan habilidades técnicas y la capacidad de formular mensajes claros e inequívocos.

  • Escuchá primero a tu equipo. Ser reactivo puede ser un primer impulso, especialmente cuando la marca y la reputación de tu empresa están en juego. No comentés o publiqués antes de consultar con tu equipo de relaciones públicas sobre cuál será el mejor enfoque y más razonado.

  • Asesoría legal. Se debe hacer una diferencia entre la parte legal y la opinión pública. Lo mejor es tener a mano tanto a asesores legales como a expertos en comunicaciones.

  • Estar preparado. Es importante anticipar escenarios de crisis potenciales y establecer protocolos internos para manejarlos. Monitorear redes sociales puede ser una buena práctica para medir el comportamiento de los diferentes públicos.

  • No descuidés la comunicación interna. En muchas ocaciones se centran todos los esfuerzos hacia la comunicación externa. Pero para evitar filtraciones, rumores o problemas de confidencialidad es importante contar con una buena comunicación interna, aclarar pautas a tomar y definir portavoces.

Aprovechá la lección. Si no lo tenían, es una buena ocasión para recoger todas las lecciones aprendidas en un Manual de Crisis. No hay mal que por bien no venga y toda experiencia es una ocasión para aprender.

Si tu empresa necesita asesoría profesional en este tema, podés agendar una reunión con nuestro equipo aquí.