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La comunicación durante una crisis

La comunicación durante una crisis

Ninguna organización está exenta de sufrir una crisis; sin embargo, no existe peor escenario que no estar preparado adecuadamente para enfrentarla.

Existen muchas definiciones de crisis; sin embargo, la que mejor engloba lo que en Aseprensa Comunicación Estratégica pensamos, es la de la Asociación Americana de Seguridad industrial (ASIS), ente que la describe como “un evento disruptivo con la capacidad de afectar negativamente las operaciones, la integridad de empleados, proveedores o la comunidad, atraer la atención de medios de comunicación, autoridades regulatorias y en consecuencia afectar la reputación de la organización y los intereses de los accionistas”.

Es decir, es un evento inesperado que afecta la operación normal del negocio y pone en riesgo la integridad física y material de la organización, sus colaboradores o el entorno, alerta a la prensa e impacta de forma negativa en su imagen y por ende en su reputación.

Cuando una crisis ocurre, es necesario llevar a cabo un manejo paralelo de la situación: por un lado, implementar la estrategia de mitigación; es decir, las acciones operativas necesarias para contener y solucionar el evento y sus consecuencias; y, por el otro, la estrategia de comunicación, la cual supone influir en la manera en que la crisis es percibida por los stakeholders.

La estrategia de comunicación supone la elaboración de las acciones a implementar durante la crisis, para alcanzar la meta de ser percibido como una entidad organizada, transparente y proactiva, que está en control de la situación; que se muestra honestamente preocupada y que toma medidas efectivas y oportunas para salir de la crisis y retornar lo más pronto posible a una situación operativa normal.

Para alcanzar esta meta, la estrategia de comunicación parte de reunir toda la información posible sobre el hecho que está afectando a la organización, realizar en el análisis de su impacto tanto en esta como en otros stakeholders, desarrollar los mensajes claves, las preguntas y respuestas posibles y contar con un vocero entrenado.

Durante la implementación, el primer paso es la comunicación hacia los stakeholders, luego la atención de la prensa, el monitoreo de medios y mantener un canal de comunicación directo y abierto con los medios.

Una vez que se implementan las acciones diseñadas por la Comisión de Crisis, se revisan en la práctica para medir su impacto y, de ser necesario ajustar el plan.

Al regreso a la normalidad, se realiza otra comunicación a los stakeholders y a la prensa, se lleva a cabo el análisis de resultados.

Es importante que las organizaciones tengan un protocolo de manejo de la comunicación en situación de crisis y que cuenten con voceros entrenados para atender a la prensa en estas circunstancias.

En Aseprensa Comunicación Estratégica somos expertos en el manejo de la comunicación en situación de crisis, en el desarrollo de manuales y protocolos de crisis, en el entrenamiento de voceros y en la atención de estos eventos.

 

 

 

 

 

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